Faza nadzora i kontrole provodi se tijekom cijelog procesa odnosno životnog ciklusa e-usluge.
Nadzornim aktivnostima se osigurava zahtijevana razina kvalitete e-usluge definirana načelima Standarda, a mehanizmom validacije artefakata na temelju kontrolnih lista, kontroliraju se i identificiraju nedostaci, kako bi se isti pravovremeno uklonili.
Glavni ciljevi nadzor i osiguranja kvalitete e-usluge su:
- Osigurati da se tijekom cijelog procesa postiže ciljana razina kvalitete artefakata i same e-usluge;
- Da se sve aktivnosti obavljaju prema planu odnosno standardiziranom procesu;
- Osigurati usklađenost sa Standardom;
- Identificirati i dati preporuke za sve neusklađenosti ili mogućnost poboljšanja kvalitete te osigurati njihovu provedbu;
- Odobravati artefakte procesa i samu e-uslugu na temelju definiranih kriterija kvalitete i prihvaćanja definiranih Standardom.
Aktivnosti nadzora i kontrole jedine su koje ne izvršava i nisu u nadležnosti nositelja e-usluge već tijela nadležnog za osiguranje usklađenosti e-usluga sa Standardom. Proces provjere implementiranosti Standarda nikako ne možemo smatrati kao dodatni administrativni teret za nositelja e-usluge već kao dodatnu pomoć, kojom se osigurava da su svi aspekti razvoja e-usluge obuhvaćeni.
Postupak upravljanja kvalitetom za ovu e-uslugu sastoji se od sljedećih ključnih koraka:
- Provesti osiguranje kvalitete (kroz kontrolne liste za nositelja) - Svrha ovog koraka je provjera uspješnosti i usklađenosti aktivnosti upravljanja e-uslugom s definiranim zahtjevima kvalitete. Aktivnosti osiguranja kvalitete definirane su na temelju cjelokupnog pristupa upravljanja e-uslugom i dio su Standarda. Osiguranjem kvalitete putem provedbe samokontrola potvrđuje se provode li se aktivnosti u skladu s odredbama Standarda i procjenjuje njihova operativna učinkovitost od samih izvršitelja. Rezultati aktivnosti osiguranja kvalitete dokumentiraju se u kontrolnim listama o kvaliteti artefakata e-usluge za Nositelja.
- Provesti kontrolu kvalitete (kroz kontrolne liste za kontrolno tijelo) - Svrha ovog koraka je praćenje i kontrola aktivnosti i artefakata, kako bi se ocijenila usklađenost i učinkovitost i preporučile potrebne aktivnosti. Kontrolne liste za provjeru kvalitete kontrolnog tijela, koristi kontrolno tijelo za ocjenu aktivnosti, kontrolu kvalitete i provjeru usklađenosti sa Standardom u smislu područja primjene, vremena, troškova, kvalitete, organizacije e-usluge, komunikacije, rizika, aktivnosti i zadovoljstva korisnika. Osim toga, kontrolno tijelo će sažeti i dokumentirati nalaze za svaki artefakt u sklopu kontrolne liste zajedno sa svim korektivnim mjerama i mjerama unaprjeđenja. Aktivnosti mogu rezultirati zahtjevima za promjenu, provjeru aktivnosti i artefakata, utvrđivanjem novih rizika i problema, preraspoređivanjem aktivnosti ili dodavanjem novih aktivnosti u plan rada, boljom razradom e-usluge i slično. Također, između ostalog, može identificirati potrebe za obukom i resursima. Sve će te aktivnosti biti uvrštene (barem one koje zahtijevaju najviše napora/troškova) u plan rada, kako bi se dobio cjelovit uvid u sve aktivnosti vezane uz e-uslugu.
- Provesti prihvaćanje artefakata - Ako su rezultati kontrole kvalitete u skladu sa zahtjevima kvalitete e-usluge definiranih Standardom, kontrolno tijelo odobrava artefakt, na temelju definiranih kriterija. Svrha ovog koraka je dobivanje formalnog odobrenja od kontrolnog tijela za svaki artefakt i samu e-uslugu. Obuhvaća formalno odobravanje artefakta kada je kontrolnom listom utvrđeno da artefakt zadovoljava kriterije kvalitete definirane odredbama Standarda. Ostvarenja artefakata e-usluge mogu se uvjetno prihvatiti čak i uz niz poznatih problema, pod uvjetom da su oni dokumentirani i da postoji plan za njihovo rješavanje.
Provesti krajnje prihvaćanje e-usluge - Svrha ovog koraka je upravljanje konačnim prihvaćanjem e-usluge, uključujući prihvaćene rezultate i obavljanje administrativnog zaključenja razvoja i implementacije e-usluge. Konačno prihvaćanje e-usluge dobiva se od tijela nadležnog za sustav e-usluga RH, putem službene obavijesti o prihvaćanju e-usluge. Prije službenog potpisivanja puštanja u produkcijski rad e-usluge, potrebno je planirati promotivne aktivnosti, kako bi se osigurala široka primjena nove e-usluge. U nastavku se nalazi matrica svih artefakata i obaveznih elemenata (načela) e-usluge, po kojima se provodi kontrola sukladnosti sa Standardom, po točkama kontrole.
Kontrolne liste
Zahtjevi koje svaka e-usluga treba zadovoljiti su postavljeni kroz kontrolu 13 načela Standarda, čije zadovoljavanje se provjerava koristeći jednu od sedam kontrolnih lista za odgovarajuću fazu životnog ciklusa e-usluge. Kontrolnom tijelu kontrolne liste služe kao smjernica kontrole jesu li prilikom analize artefakata provjerili usklađenost sa svim odredbama Standarda.
