Svaka e-usluga je jedinstvena i zadovoljava specifične potrebe korisnika, što podrazumijeva detaljnu analizu stanja i potreba, odnosno specifičan dizajn i strategiju za čiju realizaciju treba postojati potrebna informatička infrastruktura.
Cilj ove faze je osigurati sveobuhvatni, integralni i uključiv dizajn nove javne e-usluge/unaprjeđenja postojeće. Jedan od ključnih zahtjeva za javne e-usluge jest da treba služiti kao sredstvo uključivanja građana u javne lance vrijednosti.
Prilikom dizajna e-usluge treba osigurati sljedeće karakteristike e-usluge:
- Pristupačnost i podrška;
- Intuitivnost;
- Složenost;
- Uključivost i dostupnost.
Dizajn e-usluge treba osigurati da svi predviđeni krajnji korisnici, bez obzira na njihovu razinu IKT vještina, pismenosti ili sposobnosti, mogu jednostavno koristiti e-uslugu, kontaktirati nadležno tijelo za pomoć, kao i ostaviti povratne informacije o svojim iskustvima u korištenju e-usluge.
Kako bi se dizajnirala uspješna e-usluga potrebno je primijeniti holistički višerazinski pristup usmjeren na krajnjeg korisnika kojim se obuhvaćaju i korisnički i poslovni zahtjevi te se ugrađuju u dizajn buduće e-usluge. Odgovarajući dizajn e-usluge podrazumijeva dizajn koji se može lako mijenjati ako dođe do promjene. Upravo je svrha ove faze osigurati da se dizajnu e-usluge pristupi strukturirano, uzimajući u obzir sve zahtjeve i odredbe Standarda i na taj način osigura zadovoljenje svih ključnih karakteristika kvalitetne e-usluge. Pokretač ove faze je odobren sažetak e-usluge ili odobrena projektna povelja (ovisno radi li analizu i dizajn samo tijelo nositelj e-usluge ili tijelo zaduženo za razvoj e-usluga na razini RH.)
Proces dizajna usluga ima dvije važne karakteristike direktno povezane s transformacijom javnih e-usluga:
- Dizajn uvijek počinje s korisnikom usluge; te
- Dizajn uvijek uključuje korisnike/korisničku perspektivu.
Dobar dizajn uvijek počinje s korisnikom – jer se za njega usluga dizajnira. Identificiraju se njegovi prioriteti, motivacije, potrebe, razumijevanje, koje odnose i resurse ima i da li mu oni pomažu ili odmažu u ciljevima koje želi postići. Sve to u svrhu shvaćanja kako on koristi i doživljava iskustvo korištenja usluga.
Razumijevanje korisnika je važno jer državna institucija ima drukčiji pogled na e-uslugu nego li njen korisnik. Institucija uslugu gleda iz vlastite perspektive. Razlika u poimanju pružanja i korištenja usluga između državne institucije i korisnika prikazana je na slici ispod.
Kako bi dizajn sučelja e-usluge stvorio kvalitetno korisničko iskustvo, potrebno je:
- Omogućiti građanima, ali i poslovnim subjektima prenijeti svoje ideje za nadogradnju postojećeg sustava;
- Razlikovati percepciju institucije i percepciju korisnika;
- Uključiti korisnike u proces dizajna usluge;
- Izgraditi zajedničku viziju;
- Iz zajedničke vizije izgraditi specifične aktivnosti;
- Svaku hipotezu provjeriti anketiranjem ili intervjuiranjem korisnika;
- Dizajnirati i razviti sučelje temeljeno na rezultatima istraživanja nad korisnicima;
- Redovito analizirati podatke o korisničkom iskustvu.
Nadalje, korisniku treba pružiti u što je moguće većoj mjeri uslugu koja rješava njegovu životnu/poslovnu situaciju. U skladu s navedenim, Europska komisija definirala je 19 područja životnih situacija. Životne situacije prema Europskoj komisiji su:
- Upis na visokoškolske ustanove i/ili prijava za studentski kredit
- Pokretanje postupka za ostvarivanje prava na invalidninu
- Traženje posla
- Nezaposlenost
- Umirovljenje
- Podnošenje zahtjeva za vozačku dozvolu (ili obnavljanja postojeće)
- Registracija automobila
- Kupnja, izgradnja ili adaptacija kuće
- Preseljenje promjena adrese unutar jedne zemlje
- Preseljenje ili se priprema za odlazak u drugu zemlju (npr. studij, rad, mirovina...)
- Potreba za putovnicom zbog putovanja u drugu zemlju
- Prijava rođenja djeteta i/ili prijava za ostvarivanje prava na naknadu za novorođenče
- Vjenčanje ili promjena bračnog stanja
- Smrt bliskog rođaka i/ili pokretanje postupka za nasljedstvo
- Pokretanje novog posla
- Naručivanje na liječnički pregled u bolnici
- Prijava zločina (manjih djela, npr. krađe, provale i sl.)
- Prijava poreza na dohodak
- Korištenje javne knjižnice
Kada se sagledaju korisničke potrebe, uz opisano vrlo je važno identificirati razinu e-usluge (definirane u sklopu projekta «eGovernment benchmarking» razine informatiziranosti - skala od 1 do 5), koja se dizajnira prema kategorizaciji Europske komisije (detaljnije opisano u dokumenti „Obvezni elementi e-usluge“).
Ključne aktivnosti ove faze su:
- Stvaranje baze postojećeg znanja o sličnim e-uslugama – Prikupljanje informacija o iskustvima drugih zemalja, znanstvenih radova, itd., a kako bi se primijenile već dokazane dobre prakse i time osigurala najviša moguća razina kvalitete e-usluge;
- Analiza postojećeg stanja – Analiza postojećih poslovnih procesa tijela koja pružaju uslugu i mogućnosti integracije više jednostavnih usluga u kompleksnu „od početka do kraja“ uslugu, koja u potpunosti zadovoljava potrebe korisnika odnosno omogućava rješavanje životne/poslovne situacije. Analiza postojeće organizacije, ovlasti i odgovornosti (posebice kada se radi o kompleksnoj e-Usluzi koja uključuje više tijela javne uprave) kako bi se definirao budući proces i organizacija odnosno uloge i nadležnosti prilikom pružanja e-usluge. Analiza zakonodavnog okvira i eventualnih potrebnih zakonskih izmjena nužnih kako bi se omogućilo provođenje e-usluge (npr. dokument koji izdaje pojedino tijelo javne uprave mora biti fizički potpisano i dostavljeno u papirnatom obliku kao izvorni primjerak). Analiza postojećih IT sustava (ako postoje) koji podržavaju izvršavanje „klasične, fizičke“ usluge i mogućnosti njihove nadogradnje ili integracije s novim IT sustavom, koji će omogućavati pružanje složene ili cjelokupne e-usluge.
- Identifikacija potreba – Na temelju prvotne analize skupina korisnika (iz faze Inicijacije e-usluge) provodi se detaljno identificiranje grupa korisnika te ispitivanje zadovoljstva dosadašnjih iskustava s postojećom klasičnom uslugom i potreba korisnika u vidu razvoja nove e-usluge. Definiraju se koraci i iskustva korisnika s određenom uslugom te prepoznaju ključne dodirne točke i potrebe kroz kvantitativno i kvalitativno istraživanje odnosno provođenje anketa na odgovarajućem uzorku (ovisno o složenosti i opsegu korisnika e-usluge) te provođenje istraživanja (grupne diskusije s korisnicima) koristeći fokus grupe.
- Dizajn koncepta e-usluge – Uloga dizajna u kreiranju javnih e-usluga jest usklađivanje potreba korisnika s konceptom pružene javne e-usluge od strane javnih tijela. Kako bi se provela transformacija iz administrativnog postupka u digitalni proces, nužno je dizajnu e-usluge pristupiti iz perspektive korisnika. Stoga dizajn e-usluge uključuje definiranje ključnih kategorija korisnika sa sličnim obrascima ponašanja i ključnim potrebama, dizajn korisničkih puteva odnosno definiranje svih koraka tijekom provođenja određene usluge i svih varijanti izvršavanja procesa, definiranje svih interakcija korisnika s pružateljem e-usluge te prepoznavanje ključnih dodirnih točaka. Prilikom dizajna e-usluge treba osigurati da je e-usluga usklađena s odredbama Standarda.
Izrada funkcionalne specifikacije – Budući da je za pružanje e-usluge potreban IT sustav potrebno je definirati sve zahtjeve takvog sustava, bez obzira radi li se o funkcionalnostima sustava ili pratećim nefunkcionalnim zahtjevima. Ukoliko nositelj e-usluge nema vlastite IT resurse koji će definirati funkcionalnosti potrebno je angažirati vanjske stručnjake. Izrada funkcionalne specifikacije, odnosno zahtjeva IT sustava treba se temeljiti na dva aspekta:
1) funkcionalni zahtjevi za dizajn e-usluge, definirani korisnički putevi (te varijante procesa) te
2) nefunkcionalni zahtjevi na katalogu tehničkih standarda, koji su sastavni dio Standarda razvoja e-usluga.
Koncept e-usluge je dokument u kojem se detaljno razrađuju i opisuju karakteristike e-usluge, načini njezinog pružanja te moguće varijante ovisno o vrstama korisnika, kanali pružanja usluge (web, mobilna aplikacija…) i slično.
Ulazni podaci
- Sažetak e-usluge
- Projektna povelja
Smjernice
Koncept e-usluge treba sadržavati:
- Ključne kategorije korisnika sa sličnim obrascima ponašanja i ključnim potrebama te procjenu broja korisnika po kategorijama u razdoblju od 1 do 3 godine pružanja e-usluge i specifičnim mogućim većim brojem korisnika (npr. e-Upisi na visoko učilište u razdoblju prije zatvaranja prijava);
- Korisničke puteve, odnosno definiranje svih koraka korisnika u doticaju s određenom uslugom i svih varijanti izvršavanja procesa;
- Razina e-usluge koja se pruža prema kategorizaciji Europske komisije (skala 1 – 5);
- Interakcije korisnika s pružateljem e-usluge;
- Osobne podatke koji se prikupljaju i obrađuju kao i posebnu kategoriju osobnih podataka kojima se pristupa kroz e-uslugu (Sukladno Zakonu o zaštiti osobnih podataka: rasno ili etničko podrijetlo, politička stajališta, vjerska ili druga uvjerenja, sindikalno članstvo, zdravlje ili spolni život i osobni podaci o kaznenom i prekršajnom postupku);
- Točke integracije i razmjene podataka među institucijama (kod složenih usluga);
- Opis koncepta postizanja vrijednosti usluge s obzirom na korisnikove potrebe;
- Opis kako će potrebe korisnika pružanjem e-usluge biti zadovoljene, utjecaj na razvoj društva i javne uprave;
- Opis svih potrebnih aktivnosti odnosno što se sve treba provesti kako bi se cilj i svrha e-usluge ispunili.
Karakteristike e-usluge su značajke javne e-usluge koje opisuju njena svojstva. Razlikujemo osnovne karakteristike e-usluge te karakteristike po razinama informatiziranosti (detaljno definirano u dokumentu „Obavezni elementi e-usluge).
Razmatranja koja je potrebno razumjeti i definirati u procesu kreiranja su:
- Svrha usluge - jasno i sažeto definira što se uslugom želi postići.;
- Mentalni model korisnika prilikom korištenja usluge;
- Obuhvat usluge;
- Doseg usluge;
- Kontekst u kojem se usluga koristi;
- Odnos sa korisnikom kroz vrijeme;
- Korištenje usluge.
Koraci
- Identifikacija i analiza potreba (kvalitativno i kvantitativno istraživanje).
- Definiranje skupina korisnika i specifičnih potreba.
- Dizajn korisničkih puteva.
- Razrada koncepta e-usluge. Tim nadležan za dizajn e-usluge definira sve elemente e-usluge i izrađuje dokument. U izradi kao nadležan tim, sudjeluju zaposlenici nositelja e-usluge te u slučaju složene e-usluge i zaposlenici svih sunositelja odnosno institucija koje sudjeluju u pružanju e-usluge. Voditelj projekta je odgovoran za isporuku dokumenta.
Koncept e-usluge treba sadržavati:
- Naziv e-usluge
- Inicijator
- Nositelj e-usluge/projekta
- Svrha
- Obuhvat (opseg) usluge
- Doseg (grupe korisnika usluge)
- Strani državljani i višejezičnost
- Autentifikacija i autorizacija (prihvatljive vjerodajnice)
- Tijek e-usluge (korisnički putevi)
- Interakcija korisnika s pružateljem e-usluge
- Ishod e-usluge i vrijednost e-usluge za korisnika
- Točke integracije i razmjene podataka među institucijama (kod složenih usluga
- Način isporuke e-usluge (kanali, tehnologija)
- Aktivnosti razvoja i implementacije e-usluge
- Rad e-usluge (pouzdanost, nadzor, sigurnost).
5. Ispunjavanje kontrolne liste za koncept e-usluge za nositelja e-usluge (Prilog III.A – Kontrolna lista za koncept e-usluge za nositelja e-usluge).
6. Glavni dionici projekta pregledavaju koncept e-usluge, a nositelj e-usluge je usvaja.
7. Nositelj Usluge podnosi koncept e-usluge na kontrolu i odobravanje tijelu zaduženom za usklađenost sa Standardom.
8. Odobravanje koncepta e-usluge i kontrola usklađenost sa Standardom prema kontrolnoj listi za koncept e-usluge za kontrolno tijelo (Prilog III.B – Kontrolna lista za koncept e-usluge za kontrolno tijelo).
9. Tijelo zaduženo za usklađenost sa Standardom vrednuje koncept e-usluge te je prihvaća ili vraća na doradu.
Rezultat
- Identifikacija i analiza korisnika i potreba;
- Odobren koncept e-usluge.
Funkcionalna specifikacija je važna podloga za uspješnu izradu IT sustava koji će omogućavati izvršavanje e-usluge.
Ulazni podaci
- Koncept e-usluge
Smjernice
- Treba biti opsežna, ali jasna;
- Treba sadržavati opisane poslovne procese i modelirane BPMN 2.0 notacijom;
- Treba sadržavati opisane i modelirane sve korisničke puteve i korisničke slučajeve UML notacijom;
- Treba sadržavati arhitekturu sustava modeliranu Archimate notacijom;
- Dizajn arhitekture se treba temeljiti na Europskoj referentnoj arhitekturi interoperabilnosti (EIRA ©);
- Treba sadržavati tehnološke standarde sukladno Standardu.
Koraci
- Dizajn i modeliranje poslovnih procesa koje će IT sustav podržavati (aktivnosti korisnika i aktivnosti zaposlenika pružatelja usluge).
- Dizajn arhitekture sustava.
- Modeliranje korisničkih puteva i slučajeva.
- Definiranje integracija – metoda i skupova podataka.
- Definiranje migracije.
- Definiranje funkcionalnih i nefunkcionalnih zahtjeva u formi dokumenta Funkcionalna specifikacija.
- Definiranje održavanja sustava.
Funkcionalna specifikacija treba minimalno sadržavati:
- Svrha i cilj sustava
- Opis i opseg sustava
- Poslovni procesi
- Arhitektura sustava
- Korisnički putevi
- Gradivni blokovi
- Integracije
- Standardi – semantički, grafički, tehnološki, sigurnosni
- Održavanje
- Popis funkcionalnih zahtjeva
- Popis nefunkcionalnih zahtjeva
- Metodologija i plan implementacije
- Rokovi i uvjeti isporuke te način prihvaćanja isporuka
- Ispunjavanje kontrolne liste za funkcionalnu specifikaciju za nositelja e-usluge (Prilog IV.A – Kontrolna lista za funkcijsku specifikaciju za nositelja e-usluge).
- Glavni dionici projekta pregledavaju funkcionalnu specifikaciju, a nositelj e-usluge je usvaja, nakon usuglašavanja svih dionika.
- Nositelj usluge podnosi funkcionalnu specifikaciju na kontrolu i odobravanje tijelu zaduženom za usklađenost sa Standardom.
- Verifikacija funkcionalne specifikacije i kontrola usklađenosti sa Standardom prema kontrolnoj listi za funkcijsku specifikaciju e-usluge za kontrolno tijelo (Prilog IV.B – Kontrolna lista za funkcionalnu specifikaciju za kontrolno tijelo).
- Nakon verifikacije moguće je krenuti u razvoj konceptualnog dizajna (ako sustav razvija interni IT tim) ili u postupak javne/nabave usluga razvoja IT sustava.
Rezultat
- Odobrena Funkcionalna specifikacija.
