Izrada načela uzima u obzir viziju razvoja sustava e-Građani te je njihova svrha objasniti koja je sva načela potrebno zadovoljiti kako bi se izgradila kvalitetna e-usluga, a samim time i kvalitetan sustav e-Građani.
Problemska područja koja su obuhvaćena načelima su:
Razumijevanje korisničkih potreba – Planiranje istraživanja i analiziranje korisničkih potreba;
Pristupačnost – Jednostavnost usluge, poticanje korisnika na korištenje e-usluga vodeći računa o pristupačnosti e-usluga i o odgovarajućoj korisničkoj potpori;
Mjerenje uspješnosti – Uporaba statističkih podataka, izvještaja, analitičkih alata u svrhu poboljšanja e-usluga;
Tim – Oformiti timove u svakom tijelu koji posjeduju vještine i znanja potrebna za obavljanje poslova standardizacije javnih usluga i koji mogu suvereno pregovarati s kompanijama u IT sektoru. Ulaganje u njihovo cjeloživotno obrazovanje je vrlo bitan čimbenik za uspjeh rada tima, obzirom na brzo mijenjanje digitalnog okruženja;
Agilni način rada – postao je standard posebice u IT okruženju. Zbog toga, sastavni dio rada timova moraju biti načela agilnog načina rada i iterativnog načina rješavanja problema;
Integriranost/kompleksnost – Usluga koja pruža cjelovito rješenje životne situacije/problema i omogućuje korisniku rješenje na jednom mjestu;
Dizajn – Dodjeljivanje odgovarajućeg naziva e-Usluzi, strukturiranje, određivanje opsega, stvaranje prototipa, uporaba predložaka dizajna;
Tehnologija – Odabir odgovarajuće tehnologije razvoja, integracije, poslužitelja, vrste testiranja, sigurnosti i održavanja.
Osim obuhvaćanja prethodno navedenih problemskih područja načelima e-usluge, svaka e-usluga treba:
- Zadovoljiti zahtjeve relevantnih akata;
- Osigurati pristup osjetljivim korisničkim skupinama, uključujući osobe s motoričkim, slušnim, vidnim, i neurološkim ograničenjima, na način da je sadržaj lako uočljiv, lako uporabljiv, i razumljiv;
- Razumjeti korisničke potrebe, razviti kriterije uspješnosti, prikupljati i analizirati korisničke povratne informacije te ih koristiti za kontinuirano unaprjeđenje same e-usluge;
- Ukoliko se prikupljaju povratne informacije od korisnika za potrebe pribavljanja statističkih podataka potrebno je to učiniti na način koji ne predstavlja opterećenje za korisnika. .
- Slijediti definirane standarde dizajna;
- Koristiti postojeću infrastrukturu, zajedničke alate i najbolje prakse te se uskladiti unutar samog tijela i među tijelima kako bi se povećala učinkovitost, a smanjilo dupliciranje;
- Stvoriti sadržaj koji je točan, relevantan te jednostavan za uporabu i razumijevanje;
- U najvećoj mogućoj mjeri povećati kvalitetu, objektivnost, korisnost i cjelovitost informacija i usluga pruženih korisnicima;
- Učiniti informacije i usluge dostupnima pravodobno i nepristrano;
- Pružiti sav zahtijevani sadržaj i poveznice, pisan jednostavnim korisničkim jezikom;
- Spriječiti diskriminaciju korisnika na nacionalnoj bazi omogućujući obavljanje e-usluge na engleskom jeziku;
- Omogućiti dostupnost informacija što uključuje: jednostavnost pristupa, jednostavnost pronalaženja tražene informacije, jasnoća poruke, jednostavnost dijeljenja informacije i njena uporabljivost.
- Redovito vrednovati uspješnost i troškovnu učinkovitost e-usluga skupljajući relevantne pokazatelje i korisničke povratne informacije, provođenjem ispitivanja uporabljivosti te mjerenjem povrata na uloženo;
- Provoditi sigurnosne i upravljačke nadzore kako bi se spriječilo neprimjereno otkrivanje osobnih podataka; te
- Koristiti najnovije tehničke standarde.
Analiziranjem problemskih područja određeno je 13 standarda razvoja odnosno načela koje svaka e-usluga treba zadovoljiti:
- Identificirajte i shvatite korisničke potrebe i ograničenja
- Riješite životnu/poslovnu situaciju
- Omogućite usklađeno i objedinjeno korisničko iskustvo
- Učinite uslugu jednostavnom za korištenje
- Razvijajte uslugu koju svi mogu koristiti
- Uspostavite multidisciplinarni tim
- Definirajte parametre uspješnosti e-usluge i pratite zadovoljstvo korisnika
- Popularizirajte korištenje e-usluge
- Razvijte i održavajte pouzdanu uslugu
- Koristite već uspostavljene komponente
- Odaberite odgovarajuće alate, tehnologije i otvorene standarde
- Razvijte sigurnu usulugu koja štiti privatnost i sigurnost korisnika
- Podržite javnu upravu u digitalnoj naobrazbi
