Po završetku navedenih aktivnosti i puštanja e-usluge u produkcijski rad, proces upravljanja e-uslugom prelazi u fazu održavanja i unaprjeđenja.
Cilj ove faze je osigurati:
- Kontinuirani nadzor nad uspješnosti e-usluge (vrijeme izvršenja, broj uspješno izvršenih postupaka, pouzdanost IT sustava…);
- Pružati podršku korisnicima;
- Pratiti zadovoljstvo i mišljenje korisnika;
- Unaprjeđivati e-uslugu prema potrebama korisnika;
- Održavati e-uslugu prema zakonodavnim odredbama.
Svrha ove faze je sustavno i kontinuirano podizati razinu kvalitete e-usluge i posljedično poboljšavati zadovoljstvo krajnjih korisnika, svih skupina krajnjih korisnika. Pokretač ove faze je puštanje e-usluge u produkcijski rad.
Održavanje i unaprjeđenje e-usluge sastoji se od sljedećih aktivnosti:
- Definirati procese, uloge i odgovornosti u aktivnostima održavanja, podrške i upravljanja promjenama – Kako bi se osiguralo kontinuirano održavanje i unaprjeđenje potrebno je netom prije, ili najkasnije s puštanjem u produkcijski rad, definirati tim nositelja e-usluge za održavanje IT sustava, podršku u radu i upravljanje promjenama. Potrebno je definirati članove, uloge i odgovornosti te procese održavanja, podrške i upravljanja promjenama. Tim za upravljanje promjenama je glavni odgovoran za predlaganje unaprjeđenja e-usluge i praćenje zakonodavnog okvira, koji definira okvir pružanja e-usluge i obavezne izmjene e-usluge.
- Pružati podršku u izvršavanju e-usluge – po puštanju e-usluge u produkcijski rad provode se aktivnosti održavanja i podrške korisnicima prema definiranom planu, ulogama i odgovornostima. Korisnička podrška uključuje minimalno podršku putem kontakt telefona, elektroničke pošte, intuitivnih korisničkih uputa koje su lako dostupne te često postavljanih pitanja. Sve navedeno dostupno je na svakoj stranici odnosno zaslonu e-usluge kao i mogućnost davanja povratnih mišljenja i podnošenja upita od strane korisnika.
- Pratiti uspješnost e-usluge – Svaka e-usluga treba imati implementiran alat za prikupljanje i obradu statističkih podataka, koji će u sklopu uspostave jedinstvenog digitalnog pristupnika razviti Europska komisija i bit će na raspolaganju svim državama članicama i njihovim tijelima (detaljnije opisano u nastavku). Mjesečno se prati broj korisnika e-usluge, trajanje procesa pružanja e-usluge po korisniku – iteraciji te se na polugodišnjoj razini podnosi izvještaj o uspješnosti.
- Pratiti zadovoljstvo korisnika – Svaka e-usluga treba imati implementiran alat za pružanje povratnog mišljenja, koji će u sklopu uspostave jedinstvenog digitalnog pristupnika za potrebe prekogranične suradnje biti na raspolaganju svim državama članicama i njihovim tijelima. Mjesečno se prati broj korisnika e-usluge, trajanje procesa pružanja e-usluge po korisniku - iteraciji te se na polugodišnjoj razini podnosi izvještaj o uspješnosti.
- Nominirati i provoditi unaprjeđenja/promjene e-usluge – U slučaju manje promjene ista se provodi kao aktivnost – definiranja potrebnog unaprjeđenja, razvoj unaprjeđenja, testiranje unaprjeđenja i ažuriranje korisničkih uputa te puštanje unaprjeđene e-usluge u produkcijski rad. U slučaju veće i značajnije promjene na postojećoj e-Usluzi u smanjenom opsegu provode se prethodno opisane aktivnosti faza inicijacije, analize i dizajna te razvoja i implementacije.
Kvaliteta e-usluge
Mehanizam povratnih informacija korisnika treba bi biti integriran u e-uslugu na način koji korisnicima olakšava pružanje povratnih informacija ako su npr. u potpunosti popunili i predali obrazac za prijavu ili ako su odustali od podnošenja prijave/zahtjeva prije nego što su je poslali.
Mogućnost za davanje povratnih informacija može biti dostupan:
- U potvrdi primitka koja se korisnicima šalje odmah nakon podnošenja prijave/zahtjeva;
- Unutar samog obrasca prije nego što ga korisnik preda;
- Kao skočni prozor nakon što korisnik preda obrazac; ili
- Kao dio informacija o postupku.
Sljedeće pitanje trebalo bi biti dostupno svim korisnicima:
- Koliko je lako bilo dovršiti ovaj postupak/e-uslugu? (ocjena zvjezdica od 1 do 5) - obavezno polje
- Pomozite nam da poboljšamo (tekstni okvir) - izborno polje
Korisnika treba upozoriti da ne predaje osobne podatke
Informacije dostupne o e-Usluzi
Sljedeće pitanje trebalo bi biti dostupno svim korisnicima informacija na mrežnoj stranici na kojoj se objašnjava e-usluga i/ili su dostupne korisničke upute:
- Pronašli ste ono što ste tražili? („Radio tipka“: DA / NE / Djelomično) - obavezno polje
- Ocijenite ovu stranicu (broj zvjezdica: od 1 do 5) - obavezno polje
- Pomozite nam da se poboljšamo (tekstni okvir) - izborno polje
Korisnik će biti upozoren da ne dostavlja osobne podatke.
Prikupljene povratne informacije korisnika treba koristiti prvenstveno nositelj e-usluge kao nadležno tijelo, za poboljšanje e-usluge koju pruža i osigurati da je ona u skladu sa zahtjevima Standarda.
Tijelo nadležno za osiguranje usklađenosti e-usluga sa Standardom vrši nadzor i kontrolu procesa upravljanja e-uslugom, kao i samom e-uslugom. U ovoj fazi provode se sljedeće aktivnosti:
- Kontrola uspješnosti e-usluge;
- Kontrola zadovoljstva korisnika e-usluge.
Tijelo kontinuirano prati uspješnost i zadovoljstvo korisnika te u slučaju loše uspješnosti i negativnog zadovoljstva korisnika definira korektivne radnje – unaprjeđenja e-usluge, za nositelja e-usluge.
ARTEFAKTI (DOKUMENTACIJA I PROCEDURE)
Dva ključna artefakta kreirana tijekom ove faze su izvještaj o uspješnosti e-usluge i izvještaj o zadovoljstvu korisnika.
Izvještaj o uspješnosti e-usluge treba sadržavati ključne pokazatelje uspješnosti koji su definirani u konceptu e-usluge, ostvarene vrijednosti i statističke podatke o korištenju e-usluge:
- Statistike vezane uz e-usluge:
- Broj korisnika koji su se za potrebe korištena e-usluge autentificirali;
- Struktura korisnika koji su se autentificirali (HR, EU…);
- Vrsta uređaja koji se koristi prilikom korištenja e-usluge;
- Broj korisnika koji su uspješno završili proces;
- Vrijeme provedeno na stranici.
- Statistike vezane uz informacije o e-uslugama:
- S kojih mrežnih stranica korisnici dolaze na mrežne stranice e-usluge;
- Broj posjeta mrežnoj stranici e-usluge i broj jedinstvenih posjeta po mrežnoj stranici;
- Struktura korisnika koji su se posjetili mrežnu stranicu e-usluge (HR, EU…);
- Vrsta uređaja koji se koristi za posjet mrežnoj stranici e-usluge;
- Vrijeme provedeno na stranici.
Izvještaj o zadovoljstvu korisnika e-uslugom treba sadržavati sve prikupljene povratne informacije korisnika tijekom i nakon korištenja e-usluge. Prikupljena mišljenja i komentari korisnika trebaju biti strukturirana u dva segmenta prema gore definiranoj strukturi pitanja:
- Kvaliteta e-usluge;
- Informacije dostupne o e-Usluzi.
