Obilježja e-usluge

Razlikujemo osnovna obilježja e-usluge i obilježja po razinama informatiziranosti.
Osnovna obilježja javne e-usluge su:
• Pruža se putem Interneta ili elektroničke mreže;
• Ostvaruje se automatski ili na djelomično automatski način;
• Neovisna je o uređajima pomoću kojih se isporučuje i pohranjuje. Dostupna je korisniku uporabom elektroničkog uređaja: računala, mobilnog telefona, itd.;
• Pruža se „na daljinu“ i ne zahtijeva prisustvo obje stranke u isto vrijeme i na istom mjestu;
• Obilježava ju prilagođavanje i personalizacija, tj. prilagodba korisnicima i njihovim sklonostima;
Složenost
Pod složenosti e-usluge mislimo na sposobnost e-usluge da cjelovito pristupi rješavanju životne/poslovne situacije ili problema. Kada usluga rješava samo jedan dio situacije/problema onda često vidimo nekoliko nepovezanih usluga koje korisnik treba zasebno koristiti kako bi riješio/la svoju životnu situaciju/problem. Tada govorimo o dezintegriranim jednostavnim uslugama, koje ne stavljaju potrebu korisnika u prvi plan već domenu svoje nadležnosti i rješavaju samo jedan dio korisničke potrebe.

Ovisno o složenosti e-usluga može biti:

• Jednostavna usluga – obuhvaća uzak opseg, ograničavajući se najčešće na izdavanje jednog dokumenta/potvrde, koji se zatim koristi za neku drugu uslugu (npr. Ishođenje Izvoda iz matice rođenih;
• Složena usluga („od početka do kraja“) – usluga koja rješava životnu/poslovnu situaciju (npr. rođenje djeteta), pri čemu je više jednostavnih usluga integrirano u jednu e-uslugu koja rješava životnu/poslovnu situaciju ili problem. Činjenica je da kod složenih usluga postoji potreba za integracijom i razmjenom podataka među više institucija/tijela. Zbog toga, često dolazi do djelomičnog rješavanja složene usluge gdje su dijelovi usluge još uvijek u „analognom/fizičkom“ obliku. Trebali bismo izbjegavati slučajeve gdje korisnik podnosi zahtjev s digitalnim dokumentima, a onda se rješenje izdaje u papirnatom obliku s potpisom i pečatom po koje korisnik mora osobno fizički otići.
Ponekad je pružanje jednostavne usluge sasvim opravdano. Primjerice u slučaju omogućavanja građanima da pribave određeni dokument. No češće su jednostavne usluge odraz činjenice da je lakše donositi odluke kad su u nadležnosti pojedinog tijela. Zbog nedostatka standarda i svijesti o nužnosti složenosti usluga, te manjka operativne strukture za pružanje složenih usluga koje obuhvaćaju dva ili više tijela, danas u sustavu e-Građani uglavnom imamo jednostavne usluge.
Ovime dokumentom nastojimo osvijestiti pružatelje usluga kako nema naprednog sustava e-usluga bez složenih usluga, koje na jednom mjestu pružaju cjelovito rješenje za probleme naših građana, a podloga za složene usluge je spajanje svih registara javne uprave.

Razina informatiziranosti
Gledajući obilježja s razine informatiziranosti, prema Europskoj komisiji svaka e-usluga određena je različitim razinama informatiziranosti, s pripadajućim značenjem:
Informacija: na mreži je dostupna samo informacija o usluzi (npr. opis postupka);

Jednosmjerna interakcija: dostupan je formular u e-obliku za pohranjivanje na računalu, prazne formulare moguće je otisnuti na pisaču;

Dvosmjerna komunikacija: dostupno je interaktivno ispunjavanje obrazaca i prijava uz autentifikaciju, ispunjavanjem obrazaca pokreće se pojedina usluga;

Transakcija: cijela usluga je dostupna na mreži, popunjavanje formulara, autentifikacija, plaćanje i isporuka potvrda, narudžbe ili drugi oblici potpune usluge putem mreže;

Ciljana usluga (proaktivnost/automatizacija): obavljanje usluge je proaktivno/automatizirano na način da se od korisnika traži samo potvrda ili suglasnost.