Razvijajte uslugu koja ispunjava potrebe korisnika kroz sve digitalne kanale (računalo, mobitel, tablet i dr.).

ZAŠTO JE NAČELO VAŽNO?

Kako se tehnologija dinamično razvija i mijenja, tako se mijenjaju i uređaji koje korisnici koriste za pristup uslugama. Slijedom navedenog se uslugu treba testirati na različitim operacijskim sustavima, web-preglednicima, ali i tipovima uređaja (prijenosno računalo, tablet računalo, mobilni uređaj) kako bi se uvjerili da je svaki korisnik u mogućnosti uslugu jednostavno koristiti, neovisno o tehnologiji koju upotrebljava. Kvaliteta iskustva korištenja usluga temelji se na usklađenosti i konzistentnosti pruženih informacija u svim kanalima i na svim dodirnim točkama.

ŠTO NAČELO PODRAZUMIJEVA?

Tim za e-usluge treba:

  • omogućiti da državni službenici i namještenici (koji su u izravnoj komunikaciji s korisnicima) sudjeluju u istraživanju o korisnicima i da imaju doprinos u odlukama o prioritetima razvoja e-usluge;
  • aktivno uključiti državne i javne službenike i namještenike, koji sudjeluju u komunikaciji s korisnicima (građanima i poslovnim subjektima) i/ili provođenju postupaka, u proces razvoja usluga pogotovo u dijelu stvaranja novih poslovnih procesa;
  • omogućiti anketiranje građana o predloženom modelu rješenja njihovog životnog problema u fazi pripreme Sažetka e-usluge, kako bi se povratna informacija od građana mogla uključiti u dizajn rješenja
  • testirati i uvoditi promjene korisničkog iskustva na svim komunikacijskim kanalima (primjerice, otkriti neusklađene informacije o istoj usluzi na više kanala i uskladiti ih);
  • koristiti podatke i istraživanja za unapređenje svih kanala usluge;
  • osigurati da državni službenici i namještenici uključeni u komunikaciju s korisnicima poznaju način rada digitalnih usluga i postanu aktivni promotori istih, uspostaviti okvir za redovito izvještavanje istih o promjenama u sustavu;
  • razumjeti kako promjene na digitalnim kanalima usluge utječu na ostale kanale, i obrnuto, te uzeti to u obzir i osigurati usklađeno i objedinjeno iskustvo; 
  • u konačnom rješenju usluge osigurati dostupnost informacija o ostalim kanalima, za pružanje usluge i podršku pri korištenju;
  • razviti rješenje koje podržava korištenje različitih uređaja i/ili operativnih sustava
  • utvrditi prilike za unapređenje internih procesa, sustava i struktura za postizanje usklađenog i objedinjenog iskustva.

 

DODATNE BILJEŠKE I OBJAŠNJENJA

Ujedinjenjem različitih komunikacijskih kanala osiguravamo da se korisniku pružaju istovjetne, potpune i točne informacije o usluzi na svim kanalima, odnosno, da su informacije na svim kanalima usklađene.