Osigurajte kontinuiranu dostupnost usluge, imajte plan postupanja u slučaju da dođe do prekida dostupnosti usluge. Osigurajte kanal kojim ćete komunicirati s korisnicima o razlozima, na primjer, pada usluge pritom pazeći da je obavijest dostupna što većem broju korisnika.
ZAŠTO JE NAČELO VAŽNO?
Korisnici očekuju da su digitalne usluge dostupne 24h, 7 dana u tjednu, svih 365 dana u godini, te da su im iste dostupne u vremenskim okvirima koji njima najviše odgovaraju. Ako je usluga nedostupna, ili je neodgovarajućih tehničkih performansi, korisnik nije u mogućnosti koristiti navedenu uslugu. Ukoliko usluga nije dostupna, a vi niste osigurali primjerenu poruku koja objašnjava zbog čega je usluga nedostupna i kada se očekuje njeno normalno funkcioniranje, korisnik može zaključiti da cijeli sustav usluga ne funkcionira.
Uz obavijest koja se postavlja, važno je pružiti i prikladnu korisničku podršku. Pritom treba osigurati jasan pristup telefonskim brojevima, adresama elektroničke pošte makar na mrežnoj stranici resora, ukoliko je usluga u potpunosti nedostupna.
ŠTO TO NAČELO ZNAČI?
Tim koji radi na održavanju e-usluge treba:
- osigurati najveću moguću dostupnost usluge, kao i brzinu odgovora na online kanalima;
- razviti rješenje koje se brzo prilagođava promjenama;
- redovno provoditi ispitivanje pokazatelja kvalitete usluge;
- prikladno nadgledati procese usluge te imati održiv plan kako otkloniti uočene probleme (uzimajući u obzir utjecaj tih problema na korisnike i javnu upravu);
- omogućiti pružanje prikladne podrške korisnicima;
- u slučaju nedostupnosti usluge, korisnicima koji se žele služiti uslugom osigurati prikladnu podršku (primjerice, obaviješću o izazovima i predložiti alternative usluzi);
- kontinuirano održavati i unapređivati usluge tijekom njihova rada.
