Shvatite korisnike i njihove potrebe odnosno životno/poslovne situacije u kojima se nalaze pri korištenju usluge.
ZAŠTO JE NAČELO VAŽNO?
Digitalizacija javnih usluga omogućava redefiniranje poslovnih procesa u digitalnom obliku koji time postaju učinkovitiji od šaltera te time skraćuju vrijeme, smanjuju trošak, ubrzavaju pristup traženoj informaciji jer usluga nije ograničena na određeni broj korisnika koji ju smije koristiti u isto vrijeme kao što je slučaj kod šaltera. Obilazak različitih institucija odlazi u prošlost iz razloga što e-usluga nudi korisniku sve na jednom mjestu.
Podrobna analiza korisničkih potreba prije osmišljavanja same usluge stavlja korisnika u prvi plan i omogućava nam da se usmjerimo na stvaranje usluga koje su prijeko potrebne građanima, da pravilno odredimo svrhu, obuhvat, odnos i potrebnu složenost usluge, te da na vrijeme odredimo koja su to sva tijela koja moraju sudjelovati u stvaranju nove usluge.
ŠTO NAČELO PODRAZUMIJEVA?
Tim stručnjaka koji stvara ili unapređuje uslugu mora razumjeti što je više moguće potrebe i izazove koje krajnji korisnici žele riješiti i to na način:
- provesti istraživanje u svrhu razumijevanja korisničkih potreba i njihovih životnih/poslovnih situacija;
- razmotriti i analizirati već provedena istraživanja u domeni usluge, gdje i kada god je to moguće;
- razvijati male, brze i jednostavne eksperimentalne prototipove u cilju provjere pretpostavki;
- provesti analizu nad relevantnim i dostupnim podatcima o postojećoj „fizičkoj“ usluzi (npr. podatci o korištenju usluge, statistike pozivnih centara i dr.) u skladu sa zakonskim obavezama tajnosti podataka.
DODATNE BILJEŠKE I OBJAŠNJENA
Cilj svake e-usluge treba biti pružanje rješenja za određene specifične korisničke potrebe. Te potrebe nisu definirane u zakonskim aktima, uredbama ili pravilnicima institucija.
Potrebe korisnika često obuhvaćaju nekoliko različitih institucionalnih nadležnosti. Kako bismo saznali korisničke potrebe iz perspektive samog korisnika, a ne institucije, treba prvo provesti istraživanje u svrhu razumijevanja potreba korisnika, a onda pristupiti definiranju opsega e-usluge.
