Odnos nam govori o načinu na koji e-usluga prepoznaje i postupa prema korisniku.
Na primjer, prepoznaje li e-usluga da je korisnik već prethodno pristupao usluzi ili ga svaki puta tretira kao novog korisnika. Razumije li e-usluga na kojem je koraku korisnik „zapeo“ u korištenju same usluge i navodi li ga jasnim uputama na rješavanje nedoumica preporučajući daljnje korake?
Prilikom dizajna e-usluge u obzir treba uzeti i nematerijalne koristi.
Kategorija nematerijalne koristi | Koristi | Primjer |
Djelotvornost | Smanjeni administrativni teret za građane i/ili poduzeća | Skraćeno vrijeme korištenja usluge pri čemu nije potrebno putovati od kuće (posla) do šaltera. Smanjena potreba za višestrukim podnošenjem podataka u svrhu pribavljanja dokumenata i realizacije e-usluge. |
Povećanje vrijednosti usluge za korisnike | Dodatni alati i funkcionalnosti za korisnike, personalizirane i integrirane usluge, unaprijeđena korisnička podrška, veća pouzdanost i dosljednost usluge. | |
Povećana uključenost | Lakši pristup usluzi, jednostavnije korištenje iz perspektive korisnika. | |
Učinkovitost | Bolja organizacijska, upravljačka i IT arhitektura usluge | Integracija usluga, bolja komunikacija među javnim tijelima, poboljšanje poslovnih procesa, standardizacija ishoda usluge, efikasnija uporaba postojeće digitalne infrastrukture |
Osnaženi državni službenici i namještenici koji pružaju uslugu | Nove poslovne vještine, mogućnost sudjelovanja u procesu kreiranja novih poslovnih procesa, novi alati u komunikaciji s korisnicima, napredniji alati za prikupljanje povratnih informacija od korisnika i novi kanali za komuniciranje potrebnih izmjena/dorada sustava | |
Demokracija | Poboljšani pristup uslugama i pouzdanost informacija | Digitalne usluge koje ostvaruju ciljeve javnih politika te svojom svrhom, odnosom i opsegom dopiru do ciljne skupine korisnika, koji ima izravne koristi od usluge, podižu demokratski standard društva. |
