Način na koji korisnik percipira uslugu, naziva se korisnički mentalni model (konstrukcija individualne stvarnosti, očekivanja i viđenja same usluge). Kako bi se omogućilo razumijevanje javne e-usluge (a samim time osiguralo i njeno korištenje) potrebno je razumjeti percepciju korisnika i kreirati uslugu u skladu s tom percepcijom.
Stvaranje mentalnog modela zahtijeva kategoriziranje korisnika. Također, podrazumijeva pretpostavku da korisnici imaju različita očekivanja i mogućnosti uporabe i pristupa sustavu.
Korisnici mogu biti poslovni subjekti, državni i javni službenici, građani RH, osobe s posebnim potrebama, stranci itd.
