Dizajn toka korištenja (korisnički putevi) očituje se kroz odluke u dizajnu interakcija. Osnovni cilj jest omogućiti korisniku neometano korištenje e-usluge. To znači da e-usluga ne smije biti komplicirana za korištenje. Korisnik ne bi trebao „tražiti“ odgovore po zaslonu. e-usluga mora biti jednostavna i intuitivna za korištenje, a poziv korisničkoj podršci treba biti iznimka, a ne pravilo.
Kako bi korištenje javne e-usluge bilo uspješno kroz dizajn interakcija potrebno je osigurati proces koji korisnika „vodi“ kroz e-uslugu, pružajući mu u svakom koraku sve potrebne, ali i ne suvišne, informacije. To znači da treba podržati sva obilježja e-usluga, a to su:
Pristupačnost i podrška – Kojim digitalnim kanalima korisnici mogu pristupiti e-Usluzi? Kakvu je vrstu opreme potrebno imati kako bi joj korisnici mogli pristupiti? (npr. optimizacija za mobilne platforme);
Intuitivnost – Koristi li e-usluga izričaj koji je razumljiv korisniku? (izbjegavati administrativni izričaj)
Složenost – Stvaramo li cjelovitu e-uslugu? (npr. jesu li jednostavne usluge integrirane u složenu uslugu koja u potpunosti rješava životnu situaciju);
Uključivost i dostupnost – Jesmo li e-uslugu učinili dostupnom svim relevantnim skupinama korisnika? (npr. korisnici s posebnim potrebama, povratnici, stranci u RH itd.)
