Razvijajte uslugu koju svatko može koristiti, uključivši osjetljive skupine, osobe s pravno zaštićenim statusom, strane državljane s prebivalištem u RH, uzimajući u obzir i one s pomanjkanjem vještina ili samopouzdanja za korištenje interneta i digitalnih kanala. 

ZAŠTO JE NAČELO VAŽNO?

Tijela javne uprave prilikom razvoja i pružanja usluga imaju zakonsku obvezu razmotriti potrebe svih građana, uzimajući u obzir specifične potrebe osjetljivih skupina kao i osigurati pristupačnost mrežnih stranica i programskih rješenja za pokretne uređaje tijela javnog sektora korisnicima, osobito osobama s invaliditetom. Posebnu pažnju potrebno je dati činjenici da se uslugom moraju moći koristiti i oni s manjom razinom tehničkog znanja i/ili manjom razinom samopouzdanja, manjom razinom razumijevanja pravnih i ekonomskih pojmova ili povjerenja u javne digitalne usluge. Osigurajte korisničku podršku kroz različite kanale i načine kao što su telefonska podrška, podrška putem elektroničke pošte, često postavljana pitanja, korisničke upute i sl.

ŠTO NAČELO PODRAZUMIJEVA?

Tim koji radi na usluzi treba:

  • osigurati pristupačnost korisničkog sučelja, što uključuje: 

    a) mogućnost opažanja: sadržaj i sastavni dijelovi korisničkog sučelja moraju se predstaviti korisnicima na način da im omogućuje opažanje, 

    b) operabilnost: sastavnim dijelovima korisničkog sučelja i navigacije mora se moći upravljati, 

    c) razumljivost: informacije i način rada korisničkog sučelja moraju biti razumljivi, 

    d) stabilnost: sadržaji moraju biti dovoljno stabilni da ih mogu pouzdano tumačiti različiti korisnički programi, uključujući pomoćne tehnologije kojima se služe osobe s invaliditetom kako bi korisnici uvijek imali pristup sadržaju.

  • osigurati ispunjenje zahtjeva standarda pristupačnosti usluge definiranih u Katalogu standarda na svim kanalima njenog pružanja;
  • izbjeći isključivanje bilo koje grupe korisnika kojima je usluga namijenjena;
  • provesti istraživanje potreba korisnika koji predstavljaju ciljnu i najizgledniju skupinu za uslugu, uključujući korisnike s posebnim potrebama za pristup usluzi (primjerice, osobe s disleksijom ili slabovidnim osobama);
  • prilikom testiranja iskustva korištenja usluge uključiti različite geografske i tehnološke čimbenike (primjerice mjesto stanovanja, vrsta korištenog uređaja ili brzina pristupa Internetu); 
  • osigurati dostupnost prikladne korisničke podrške; 
  • razviti rješenje koje ne zahtijeva potrebno predznanje kao preduvjet za korištenje ;
  • koristiti jednostavan izričaj lišen upravno-pravnog i tehničko-stručnog žargona; 
  • osigurati pristup svim građanima Europske unije (ako je primjenjivo).

 

DODATNE BILJEŠKE I OBJAŠNJENJA

Pristupačne usluge su na raspolaganju svim građanima i poslovnim subjektima:

  •  jednako i ravnopravno svima, 
  • bilo gdje (cjelovita teritorijalna pokrivenost), 
  • putem različitih kanala dostupnih u svako vrijeme, i (iv) putem bilo kojeg uređaja. 

Radi pristupačnosti korištenja e-usluga, one moraju biti dostupne i osobama s poteškoćama. Ovim standardom propisano je korištenje Smjernica o pristupačnosti internetskog sadržaja (WCAG, u trenutno važećoj verziji). 

Uključivanje osjetljivih skupina u korištenje e-usluga definirano je u Strategiji e-Hrvatske 2020:

https://rdd.gov.hr/UserDocsImages/dokumenti/Strategija_e-Hrvatska_2020.pdf