Stvorite lako razumljivu, intuitivnu i jednostavnu uslugu za korištenje. Testiranjem utvrdite da usluga odgovara korisnicima.
ZAŠTO JE NAČELO VAŽNO?
Korisnici očekuju usluge koje su jednostavne i intuitivne za korištenje. Stvaranjem usluga koje su komplicirane za korištenje potkopava se povjerenje u e-usluge, portal e-Građana, i sustav javne uprave općenito te demotivira korisnika u daljnjem korištenju usluga u sustavu e-Građana i sudjelovanju u digitalnoj transformaciji našeg društva.
ŠTO NAČELO PODRAZUMIJEVA?
Tim koji radi na usluzi treba:
- osigurati da usluga pomaže korisnicima ostvariti cilj na najjednostavniji mogući način, tako da uspješno koriste uslugu već iz prvog pokušaja, s minimalnim brojem koraka i oslanjanjem na korisničku podršku;
- učestalo ispitivati upotrebljivost usluge s trenutnim i budućim korisnicima, koristeći prikladne metode istraživanja i analize;
- ispitati sve dijelove usluge s kojima je korisnik u doticaju i svim digitalnim komponentama (artefaktima) usluge;
- osigurati da su korisnici uvijek pravovremeno obavješteni o uspješno izvedenim koracima usluge (primjerice, pri slanju obrasca prikazati poruku: „Obrazac je uspješno poslan“) i nadzoru procesa (primjerice, objašnjenje koraka i mogućnost izmjene podataka);
- osigurati da usluga korisnicima uvijek jasno objašnjava odluke (primjerice, zašto je zahtjev odobren/odbijen) ili ih upućuje na konkretan broj telefona ili email gdje mogu dobiti jasan odgovor;
- razviti rješenje koje ne zahtijeva ponavljanje unosa podataka ako su ti podaci već dostupni putem javnog registra (poštivanje „samo jednom“ načela);
- razviti rješenje koje prikuplja samo nužne podatke i objašnjava korisniku zašto ih prikuplja, tko ih koristi i kako ih se koristi.
DODATNE BILJEŠKE I OBJAŠNJENJA
Zakonodavni pravni okvir Republike Hrvatske i međunarodni okviri[1] definiraju da se podaci pribavljaju samo pri prvom kontaktu korisnika s javnom upravom, a da su tijela javnog sektora svaki sljedeći put dužna pribaviti podatke iz javnih registara. To znači da se od korisnika ne smije zahtijevati ponovni unos podataka pri korištenju usluga. Poštivanje principa “samo jednom” doprinosi smanjenju administrativnog opterećenja građana, poslovnih subjekata, ali i javnih službi. Navedeno se postiže suradnjom i razmjenom podataka među upravama na nacionalnoj, regionalnoj i lokalnoj razini, kao i s drugim državama za prekogranične digitalne javne usluge. Pri ispitivanju upotrebljivosti promatra se kako korisnici pristupaju rješavanju konkretnog izazova i postižu li cilj koji žele ostvariti. Provođenje testiranja daje nam uvid u snalaženje korisnika unutar same usluge. Time ostavljamo prostor za unapređenja , prije nego što usluga postane javno dostupna.
Percepcija o kvaliteti javne usluge stvara se kroz interakciju s artefaktima usluge te je izuzetno važno da je svaki artefakt primjeren, razumljiv i jednostavan. Provođenjem istraživanja, pomnim dizajniranjem i testiranjem svakog artefakta, osigurava se kvaliteta usluge.
