Radite na stvaranju e-usluge koja rješava jedinstvenu i cjelovitu situaciju za korisnika, surađujući s drugim institucijama, unutar i izvan javne uprave, gdje god je to potrebno.
ZAŠTO JE NAČELO VAŽNO?
Stvaranjem usluge koja rješava cjelovit izazov, odnosno životnu ili poslovnu situaciju (primjerice, rođenje djeteta ili pokretanje poslovanja), predmetna usluga se oblikuje u skladu s kontekstom korisnika. Pritom se svi koraci koje je potrebno provesti integriraju u jedinstvenu cjelinu, i kao takvi čine jedno cjelovito iskustvo korisnika na putu ka ostvarenju njegova cilja.
ŠTO NAČELO PODRAZUMIJEVA?
Tim za e-usluge treba:
- pri stvaranju usluge razmotriti alternativna rješenja i prilagoditi poslovne procese kojima uslugu usklađuju sa cjelovitim izazovom životne ili poslovne situacije;
- razumjeti i poštivati opravdana ograničenja koja utječu na rješenje usluge (primjerice, surađivati s pravnim stručnjacima kako bi se s jedne strane zadovoljili svi pravni zahtjevi, i s druge strane dizajnirala intuitivna i razumljiva usluga za krajnje korisnike);
- razumjeti kako se dio jednostavne usluge integrira u složenu uslugu (već u samom početku inicijacije usluge) i omogućuje cjelovito iskustvo korisnika odnosno rješavanje cjelovite situacije i/ili potrebe za korisnika;
- izraditi uslugu čiji je obuhvat prilagođen percepciji korisnika;
- preuzeti odgovornost za uspostavu usluge te dogovaranje načina rada svih institucija odgovornih za pojedine jednostavne usluge tj. dijelove složene usluge;
- uspostaviti redovitu komunikaciju neformalnim kanalima (elektroničkom poštom, telefonom) s ciljem što jasnijeg komuniciranja prepreka, ključnih preduvjeta, rokova i potrebnih koraka za uspješniju međusektorsku suradnju i ishođenje rješenja;
- proaktivno pristupati drugim tijelima gdje god je potrebno i moguće.
- Inzistirati na stvaranju privremenog agilnog međuresornog tima koji preuzima odgovornost za analizu situacije i na vrijeme obavještava i informira svoje rukovodeće službenike o prijedlozima rješavanja međusektorskih izazova kako bi se donijele pravovremene odluke potrebne za učinkovit ishod suradnje.
DODATNE BILJEŠKE I OBJAŠNJENJA
Europska komisija definirala je 19 područja životnih i poslovnih situacija za razvoj korisnički orijentiranih elektroničkih usluga. Svako od definiranih područja analizira se odgovarajućim pokazateljima u cilju ostvarenja korisnički usmjerene usluge.
