Definirajte što predstavlja uspjeh u pružanju specifične usluge. Razvijte pokazatelje uspješnosti (ne samo kvantitativne nego i kvalitativne) koji će isto tako ukazivati i na područja mogućih poboljšanja. Pratite zadovoljstvo korisnika, kontinuirano prikupljajući povratno mišljenje korisnika o e-Usluzi, a pogotovo nakon njezinog puštanja u produkcijski rad.
ZAŠTO JE NAČELO VAŽNO?
Mjerite i prikupljajte pokazatelje uspješnosti cjelokupne usluge (ne samo na tehničkoj razini, već na razini cjelokupne usluge iz korisničke perspektive). Unapređujte skup pokazatelja koje pratite sa svakim novim saznanjem o potrebama korisnika i/ili promjenama na usluzi. Prikupljanjem, korištenjem i unapređenjem pokazatelja uspješnosti usluge te mišljenja korisnika, utvrđuje se ispunjava li usluga cilj zbog kojeg je uspostavljena, ali i moguće izazove u njenom operativnom radu.
ŠTO TO NAČELO ZNAČI?
Tim treba:
- odrediti parametre usluga (na razini usluge iz korisničke perspektive) koji će ukazati na uspješnost rada usluge i pratiti njihov razvoj;
- koristiti prikupljene podatke o radu usluge i povratne informacije korisnika o usluzi za donošenje odluka o unapređenju usluge;
- pratiti postojeće nacionalne i europske pokazatelje te uskladiti parametre s njima kako bi se i na taj način mogla pratiti uspješnost usluge; prikupljati statističke podatke o korištenju usluge i grupama korisnika.
